Home > Klachten > Behandeling

Wat doen wij met uw klacht?

Wij behandelen uw klacht volgens de ombudsregels die wij vastgelegd hebben in het huishoudelijk reglement van de Ombudsdienst Pensioenen:

 

Uw rechten (art. 13)
  • gratis tussenkomst door de Ombudsmannen;

  • een objectief en onpartijdig onderzoek van uw klacht in alle onafhankelijkheid;

  • informatie over de bevoegdheden en de werkwijze van de Ombudsmannen een ontvangstmelding op de dag van ontvangst van uw klacht;

  • informatie over de beslissing van de Ombudsmannen om uw klacht al dan niet te behandelen, en dit binnen de drie werkdagen na deze beslissing;

  • de motivering van de eventuele weigering om uw klacht te behandelen;

  • de eventuele doorverwijzing van uw klacht naar de vermoedelijke bevoegde instantie en de gelijktijdige kennisgeving ervan;

  • informatie over de stand van het dossier in alle stadia van de behandeling;

  • een beslissing over de gegrondheid van de klacht binnen een redelijke termijn, afhankelijk van de complexiteit van het dossier;

  • informatie over het gevolg dat de pensioendienst geeft aan de aanbevelingen die de Ombudsmannen hebben geformuleerd in het kader van of naar aanleiding van uw klacht;

  • het respecteren van uw persoonlijke levenssfeer.

Top

Het bevoegdheids- en ontvankelijkheidsonderzoek (art.16 tot 20)

Binnen de vijf dagen na de ontvangst van u klacht, krijgt u een ontvangstmelding waarin u verneemt welke medewerker van de Ombudsdienst uw klacht onderzoekt.

Onze medewerker gaat na of de Ombudsdienst bevoegd is om uw klacht te behandelen en of uw klacht ontvankelijk is. Indien nodig vraagt hij u de ontbrekende inlichtingen te bezorgen.

Zodra alle gegevens beschikbaar zijn, beslissen wij dadelijk of uw klacht geweigerd dan wel inhoudelijk onderzocht wordt en brengen u daarvan binnen de drie dagen op de hoogte.

Indien wij weigeren uw klacht te onderzoeken delen wij u mee waarom en verwijzen uw vraag of klacht door naar de dienst of de persoon die u kan helpen.

Wij laten het u ook weten wanneer wij beslissen de behandeling van uw klacht op te schorten omdat u beroep heeft ingesteld bij de rechter.

Top

Het inhoudelijk onderzoek (art. 21 en 22)

Indien uw klacht ontvankelijk is, verzamelt onze medewerker alle inlichtingen over uw pensioendossier bij de betrokken pensioendienst(en).

Aan de hand hiervan en van uw klacht vormen wij ons een objectief beeld van uw probleem.

Op die basis beslissen wij dan of uw klacht gegrond is.Is uw klacht niet gegrond, dan krijgt u een uitvoerige uitleg waarom dat zo is.

Is uw klacht gegrond, dan bemiddelen wij voor u bij de pensioendienst(en).

Top

De bemiddeling (art.23 tot 24)

Wij doen een gemotiveerd voorstel aan de pensioendienst om uw probleem op te lossen.

Wij kunnen ook een geformaliseerde bemiddelingsprocedure inzetten. In het kort houdt dit in dat wij met uw akkoord de pensioendienst trachten te overtuigen een oplossing voor het geschil te aanvaarden. Door uw schriftelijk akkoord verbindt u er zich toe het resultaat van de bemiddeling te aanvaarden, welke ook de uitkomst is.

Na de bemiddeling sluiten wij uw dossier af en krijgt u een uitgebreide uitleg over het resultaat van ons bemiddelingswerk.

Ondertussen houden wij of onze medewerker u regelmatig op de hoogte van de stand van zaken.

Top

De evaluatie (art. 27)

In de evaluatie toetsen wij de werking en de beslissingen van de pensioendienst aan de principes van de wettelijkheid, het behoorlijk bestuur en de billijkheid.

Met onze afsluitende brief delen wij onze evaluatie mee, met andere woorden, of de pensioendienst zich in uw geval al dan niet behoorlijk heeft gedragen.

Soms kunnen wij geen oordeel geven omdat bijvoorbeeld de gegevens waarover wij beschikken tegenstrijdig zijn. Het kan ook zijn dat wij onbehoorlijk bestuur of foute toepassing van de wetten hebben vastgesteld maar dat het voor een deel of helemaal aan u zelf te wijten is.

Top