Nous traitons votre plainte selon les principes qui ont été fixés dans le Règlement d’ordre intérieur du Service de médiation pour les Pensions :
Vos droits (art. 11)
la gratuité de l’intervention des Médiateurs ;
un examen objectif, impartial et en toute indépendance de votre
réclamation ;
être informé quant aux compétences et mode de travail des Médiateurs ;
un accusé de réception dans les deux jours ouvrables suivant la réception de sa plainte ;
que les Médiateurs motivent leur refus éventuel de traiter votre
réclamation;
la transmission éventuelle de votre plainte vers l’instance présumée
compétente et à l’information simultanée de cette transmission ;
être tenu au courant de l’état d’avancement de votre dossier à tous
les stades de son examen;
les résultats de l'enquête sur la plainte dans un délai raisonnable, en fonction de la complexité de du dossier ;
être informé de la suite réservée par le service de pensions aux
recommandations formulées par les Médiateurs dans le cadre ou à
l’occasion de votre réclamation ;
respect de votre vie privée.
Dans les 2 jours ouvrables de la réception de votre plainte, vous recevez un accusé de réception qui vous informe notamment du nom du collaborateur qui examinera votre dossier.
Notre collaborateur vérifie si votre plainte relève bien du champ de compétence du Service et si votre plainte est bien recevable. Le cas échéant, il vous contacte pour obtenir un complément d’informations.
Dès que tous les éléments sont à notre disposition, nous décidons s’il faut poursuivre l’examen sur le fond ou non, et vous tenons informé de notre décision dans les trois jours.
Si nous sommes amenés à refuser l’examen de votre requête, nous vous en précisons la raison et la transférons vers le service ou la personne qui pourra vous aider au mieux.
Nous vous informerons également si nous décidons de suspendre le traitement de votre plainte parce que vous avez reçu un jugement concernant le recours que vous avez introduit auprès de la juridiction.
L’examen sur le fond (art. 19 et 20)
Si votre plainte est déclarée recevable, notre collaborateur rassemble tous les éléments utiles relatifs à votre ou vos dossiers de pension auprès des différents services concernés.
Sur la base de ces éléments ainsi que de votre plainte, nous nous forgeons une image aussi objective que possible de votre problème.
De la sorte, il nous est possible d’examiner si votre plainte est fondée.
Dans l’hypothèse où elle ne l’est pas, nous vous en expliquons les raisons.
Si votre requête est fondée, nous entamons une médiation en votre nom auprès de l’administration.
La médiation (art.21 et 22)
Nous émettons une proposition motivée au service de pension afin d’apporter une solution à votre problème.
Si nécessaire, nous entamons une procédure de médiation de nature plus formaliste. En résumé, celle-ci consiste, moyennant votre accord, à contacter le service de pension en vue de le convaincre d’adopter une solution au litige. Par votre accord écrit, vous vous engagez à accepter le résultat de la médiation, quelle qu’en soit l’issue.
Au terme de cette médiation, nous clôturons votre dossier en vous donnant une explication fournie du résultat obtenu.
Entre-temps, notre collaborateur vous tient régulièrement informé de l’état d’avancement du dossier.
L’évaluation (art. 25)
A l'issue du traitement d'une réclamation, les Médiateurs évaluent l'acte ou le fonctionnement du service de pensions à l'égard duquel porte la réclamation à l’aune des principes de légalité, de bonne administration et d’équité.
Dans notre lettre de clôture, nous vous faisons part de notre évaluation, en d’autres termes, nous précisons si, selon nous et dans votre cas, l’administration a agi conformément aux lois et règlements, aux principes de bonne administration et à l'équité.
Parfois nous ne nous prononçons pas lorsque nous estimons ne pas avoir suffisamment d'éléments pour le faire, lorsque des éléments de fait s’avèrent contradictoires, ou encore lorsque la mauvaise administration constatée découle en partie d'éléments qui vous sont imputables.